【Cooby】通訊軟體生產力工具，助業務團隊管理客戶開發、促進組織內協作溝通

在智慧型手機普及的現代，大部分的業務溝通管道已經從傳統的電子郵件轉戰至即時通訊軟體。然而，大量的訊息散落各處，不僅業務員本身查找整理不易，組織內部跨部門協作溝通也甚為不便。

成立於 2020 年的 Cooby 是矽谷回台新創，將提升商務人士使用通訊軟體的「收件匣生產力」（inbox productivity）視為使命，開發瀏覽器擴充套件 Cooby Extension，替通訊軟體 WhatsApp 加上對話分類、筆記等實用功能；並為業務團隊打造 Cooby Workspace，協助團隊追蹤客戶聯絡清況，提高資訊透明度與流通效率，目前用戶已橫跨印度、東南亞、歐洲、南美等地。

Cooby 兩位創辦人蕭文翔、何婕，在創業前曾是 Facebook（現 Meta）員工，有感於現今通訊軟體愈來愈常用於商務用途，業務人員尤其需要透過通訊軟體與大量客戶接洽聯繫，不只公私訊息混雜、容易遺漏回覆，也不若過往的電子郵件副本機制，較難與企業內部共享客戶對話相關資訊。

瞄準業務以通訊軟體進行往來的痛點，Cooby 針對個人使用者及業務團隊分別推出 Cooby Extension、Cooby Workspace 兩個解方，盼增進商務人士的「收件匣生產力」。

Cooby Workspace：客戶訊息對話庫、數據洞察助力業務開發

Cooby Extension 為瀏覽器擴充套件，旨在為 WhatsApp 添增訊息分類的功能。使用者可將訊息自動化整理分類至「未讀」、「需回覆」、「待對方回覆」等分頁，讓用戶可自行設定如「公事」、「官方帳號」等分頁，使訊息不再雜亂無章。

Cooby Workspace 則是供業務使用的客戶訊息管理協作工具，業務可共享與客戶的 WhatsApp 對話內容、聯繫紀錄以及訊息相關的數據分析。蕭文翔指出，這樣的機制最大的價值是「透明度」，得以讓「原本被鎖在每個業務的手機裡面的客戶訊息，被帶到一個系統中，讓這個 information flow（資訊流）從第一線的業務，一直到 CEO 都可以暢通」。

客戶訊息在企業內部的流通共享，讓產品與技術支援等部門得以一同參與討論，即時解決客戶問題，並能作為「對話庫」般的活教材，供新進人員培訓、讓業務之間彼此學習，也便於主管給予輔導回饋，提高業務開發成功率。何婕解釋，不少業務部門透過分享會形式交流成功案例，但事實上，有些經驗可能難以言傳，而觀察與客戶的原始對話過程，將有助於發掘成功關鍵。

至於訊息的數據面分析，則涵蓋回覆頻率、回覆速度、新增客戶數等量化指標，以及訊息內容的情緒分析與關鍵詞分析。量化指標可協助業務主管追蹤團隊工作情況，例如訂定每週開發 10 名新客戶的目標，若某位業務持續低於目標，可能影響當月業績，主管便可及早掌握因應。另外，情緒分析可得知客戶訊息多含正向或負向情緒，關鍵詞分析則可歸納客戶常提及的需求、疑問等類型，可深入了解客戶訴求，以提升客戶滿意度。

客戶訊息內容的共享與分析，可說是新穎的嘗試，但是否會讓業務人員感到被監控的壓力、有個人隱私的顧慮？對此何婕說明，訊息的共享皆奠基於同仁願意分享的前提，需自行勾選欲共享至系統的訊息。蕭文翔亦補充，面對通訊軟體中大量的客戶對話，業務人員本身其實很不好整理，而和客戶的溝通與應對進退，如能有團隊的支援與回饋，勢必能更加順利，「站在互助與學習的立場上，業務其實也想要做這件事情」。

另一方面，商務對話訊息畢竟涵蓋公司機密資訊，若透過第三方軟體存取運用，資安也是一大考量。何婕表示，用戶端的訊息皆會經過加密程序，Cooby 無法獲得原始訊息內容。

通訊軟體用於商務聯絡比例漸增，「業務對話管理」成決勝關鍵

目前導入 Cooby Workspace 的企業橫跨印度、東南亞、歐洲、南美等地，多是以 WhatsApp 為主流通訊軟體的區域，產業別包含管理顧問、行銷代理商、科技業等，由於需和客戶長期合作專案，偏向透過通訊軟體溝通討論；也有線上平台應用於和餐廳及旅宿商家接洽溝通，以及房地產業用於房仲與消費者的聯絡管理。

蕭文翔觀察，不僅臺灣人廣泛利用通訊軟體從事商務溝通，近年此趨勢在國外也越趨顯著。如 WhatsApp 即在短短 4 年間迅速成長，根據 Statista 數據，其 2020 年月活躍用戶數達 20 億、為 2016 年用戶數的兩倍，居全球通訊軟體市佔率首位，連帶提升商務使用比率。

蕭文翔分享客戶經驗，認為通訊軟體溝通不僅較電子郵件往來迅速，也能較即時取得回饋、針對細節來回討論，有助提升成交率。但隨著訊息對話激增，便產生不易管理、資訊難以共享的痛點，Cooby 即由此切入，盼優化工作流程、解決該痛點。

Cooby Workspace 預計在二月底推出支援 LINE 的版本，供以 LINE 為主流的台灣、日本、泰國等國的用戶使用。對於未來佈局，何婕表示「將更著重於 Cooby Workspace 深度跟廣度的開發」，包括更進階的數據分析、為管理者針對團隊狀況提供通知預警，以及便於業務人員整理客戶資料的功能等，讓整個團隊與業務個人，都能將通訊軟體的「收件匣生產力」發揮至極致。