專業團隊修家電！專訪旺德電通技術課

大概看過一些「素人修家電」的竅門後，你是不是也會好奇，家電公司裡的專業維修部門，是怎麼修理這些電器的？過程中又動用了哪些專業工具呢？這回咱們特別情商「旺德電通股份有限公司」來接受專訪，他們有一批專業維修團隊作為強大後盾，因此最為自傲的就是其快速周到的「售後服務」了。一起來看看專業的家電公司，是怎麼為自家產品進行維修的吧！

⊙ 關於旺德電通

成立於1988年，以生產電話秘錄機起家，具有雄厚的通訊技術背景。2000年開始轉型，與聲寶、歌林、東元合作，並成為美國奇異與Alcatel在台總代理。2010年正式引進小家電，並獲得法國THOMSON授權，目前在各大通路與連鎖賣場上，都能看到旺德電通所出品的氣炸鍋、吸塵器、麵包機、DC電風扇與藍牙喇叭等等產品。
官方網站：http://wonder.com.tw/

本次專訪的對象，是旺德電通工程部專案課課長闕壯坤先生，他也是具有19年從業經驗的家電維修師傅。家電維修時，除了三用電表與焊槍是基本配備外，還有示波器、電流表、噪音計、溫度記錄器、紅外線溫度槍、光電轉速計等輔助裝備。

⊙ 旺德電通技術課概況

旺德電通的技術課，單單北部維修工程師人數就有18名，每日的維修件數不一，但以季節性家電商品在轉換期間的維修量較高。目前維修面對的商品種類共計1,142種，光是零件備料倉庫就有700多坪，得另租一間庫房來存放。一般家電的零件備料會準備2～3年的份量，如果客戶送修的家電太過老舊，備料品已無庫存找不到可用的零件，通常也會折衷請客戶以「舊機折抵福利品機」的方式，省點維修費用來升級成新一代產品。

⊙ 維修率最高的電器種類

根據統計，目前維修部維修率最高的家電是「音響」。通常是因為使用者使用環境如場所塵埃、佛堂的香火煙灰，導致雷射頭上有灰塵或油垢，導致碟片無法讀取或機械機構運作異常。而另一款常送修的是「快煮壺」，大都是因為消費者的錯誤使用習慣所導致的。他們可能沒事先看過說明書，忽略底下有電熱與控溫機制，清洗時就照以往舊式使用習慣，整支加熱壺直接沖水或放水裡浸泡，時間一長當然就容易故障了。

⊙ 關於小家電「過保即壞」的陰謀論？

網路上常流傳有些小家電算準了零件使用壽命，一過保固期就「自動掛點」，而修理費用往往又高得不划算，逼得大家只好又掏錢買新機？關於這一點，闕課長表示，有些內嵌處理器、運行程式碼的電子裝置如手機或許可以透過程式來設定使用一陣子後便鎖死電子晶片，造成產品損壞的假象；不過一般日常小家電並不會也不可能採用這種機制，要精準地控制使用壽命不太可能。此外，可別以為維修單位都是賺錢單位，如果小家電故意選用「時間一到就掛點」的零件，使得產品品質更難掌控，若在保固期內頻發故障，連帶墊高維修、人工、物流、零件倉儲等成本，那對廠商來說其實才是得不償失呢！

以旺德電通技術部為例，每個月都會根據公司維修網站內的維修記錄統計出最易維修部位與損壞的零件並分析產生損壞原因，然後請供應商提出品質改善報告與限期改善方案。在合理的成本考量下，一定要確保維持每批用料品質，減少降低後續維修比例，對廠商來說才是最有利的安排。

⊙ 技術課的檢修程序SOP

每次拿家電去修理，最怕的莫過於是廠商報價太高，其次則是「修了等於沒修」，往往送回來後故障依舊，讓人氣結。究竟大公司的標準修復程序是什麼樣的？咱們來看看旺德電通技術課的作法吧：

1. 維修後台建立客戶資料

顧客將產品送修，客服部人員會立即在內部維修系統中建立資料如同醫院的病歷表，建立客戶的維修資料，除了聯絡資訊要清楚、載明故障問題外，後台的維修系統也能依照各欄位資料建立相關報表，有助於日後統計分析之用。

2. 產品排件中
維修資料建立完成後系統即進入產品排件中。每日工程師都會秉持「先進先出」的原則，依照商品排件中登錄序號，依序將送修商品修復，公司以快速服務品質為宗旨，送修商品以送修商品進入系統排件中開始算起三天工作天為期限包括待機與熱機測試，若送修商品無隨送修商品附上保證書或購買日證明，系統也會依照輸入之機種型號之機器製造序號，比對資料庫資料，自動判別產品保固期。

3. 檢測與報價
除了客戶所反應的故障問題列入重點檢查外，同時也會進行全機體檢，確保商品功能完全正常。若檢測的商品確實有零組件損壞或衰老會依據商品保固期，再對商品進行復修與零件更換工作，對於過保商品會在檢測後確認故障零件，依照公司定訂零件費用向客戶進行報價，有時會碰到殺價的客戶，往往讓工程師很苦惱哩！

4. 開始進行維修
報價程序客戶同意後就能正式動工啦！在修復方面，針對損壞零件更換新零件，有些部件並非網路所言那麼簡單更換個小零件就可使用，比方說機電馬達有問題必須直接更換整顆馬達部件，網路可能教人更換碳刷或其它零件就可以正常運作，但忽略了馬達的本體轉速、出力、穩定性等參數，所以更換整顆馬達部件是要符合整體設計標準，讓商品效能與新的商品一樣。

此外，客戶送修時最討厭碰到「在家不正常、但送到這裡就正常」像一些長輩說的看到師傅就ㄟ驚不敢做怪的搞怪狀況，若按照一般公司的SOP流程，「測不出來有故障」時往往就填單TEST OK，所以就算送修回來後，卻仍然故障依舊。

「與客戶聯絡確認」是旺德電通技術課的一大貼心特色，若有類似情形，他們會回電與客戶聯繫，詢問更詳細的故障情形、使用情境等細節，確保能排除真正的故障原因。

因為系統會自動比對機種型號之機器製造序號，工程師只要輸入資料就會完整顯示該商品所有送修記錄內容可依照病症對症下藥，而且工程部經理對於商品” 重修”情形很重視，每個月會請各技術主管對於工程師有重修數據出現時做內部檢討，所以絕不會出現「老修不好」的家電呢！

5. 修復完畢，進入物流
待家電修復完畢後，便可進入物流配送流程，送回到消費者府上繼續服役囉！

⊙ 後記

無論是否過保，當小家電故障時，闕課長還是希望客戶不要自行拆機修理，送回原廠檢修，畢竟專業的事還是交給專業來做，以旺德電通技術課作法也會針對送修商品目前所有整體性能來評估，針對一些商品，不適合修復或修復下來維修費用可能過高，適時建議客戶購買新品。「早期國內很多家電廠商服務站都會提供零組件，讓消費者可以自行購買更換，不過後來發現要是出現問題，責任不易釐清，因此現在大都不提供這樣的管道了。」其實家電廠商都是將「操作安全」擺在第一順位的，因為小型家電深入每個人的日常生活、加上使用又頻繁，萬一出現走火或傷人意外，對於商譽可是一大打擊，因此對於素人使用者來說，除了說明書使用手冊上的簡易故障排除方法如重置/更換保險開關外，小家電能自行修復的部位很有限，「修不如買」也都會是現代人得斟酌的難題呀！